顧客満足度が高ければ比例して売上も向上するというのは、なんとなくわかるかと思います。 そして多くの企業が経営活動全般において「顧客満足度向上」をスローガンのように掲げています。

しかし、その一方で自社にとっての顧客満足度の定義を明確にして、本当の顧客満足度向上に向けた施策に取り組んでいる企業は意外と少ないことも事実です。
弊社についても同様で、頭では思っていても実行できているかと言われると合格点はいただけてないと思います。 私共にとっては入居者様とオーナー様がお客様です。私共はオーナー様に質の高い管理を提供するのが命題なのですが、裏を返せば入居者様に満足していただくことが質の高い管理への１番の近道ではないのかと思います。オーナー満足度は入居者満足度とイコールであるべきではないかと最近つくづく感じています。 高い満足度を感じていただけるには感動を伴う気遣いがなければそこまで至りません。 

アメリカ·フロリダ州にある”ザ・リッツ・カールトンホテル”の事例です。 

ビーチ係が砂浜にあったビーチチェアを片付けていた時に、一人の宿泊客の男性がやってきて、「今夜ここでプロポーズをしたいから、ビーチチェアを１つ残しておいてくれないか」と頼みました。当然ながら、普通に接客が行き届いているホテルであれば、「喜んで」と、ビーチチェアを１つ残してその場を去るでしょう。もちろんそのスタッフもビーチチェアを１つ残していきました。

しかしそのスタッフは、ビーチチェアの他にビーチテーブルも１つ残しそのテーブルに真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。また、プロポーズの際にその男性の膝が砂で汚れないように椅子の前にタオルを１つ用意しました。さらにそのスタッフはレストランの従業員に借りたタキシードに着替え、手には白いクロスをかけて、カップルが来るのを準備して待っていたそうです。凄いお話ですね。この様な気遣いができればそのお客様はファンになっていくでしょう。

弊社も住まいに関するリッツ·カールトンを目指していきたいと思います。
ちなみに今回、入居者様の方々との距離を縮める意味と感謝の気持ちを込めてキャンペーンを実施いたしました。クラウドファンディングで対馬地鶏の公募がありましたのでこちらに支援をいたしました。そのリターン（商品）を入居者の皆さんに抽選でお分けするという企画です。こういった取り組みも入居者様との接点が持てる一つのきっかけになりましたし、何より喜んでいただけたので良かったかなと思います。
今後も通常業務でのサービスの向上はもちろんですが、こういった取り組みもどんどん取り入れていきたいと思っています。